Veel organisaties richten zich vooral op het werven van nieuwe klanten. Dunck vindt dat opmerkelijk, want klantbehoud is vijf keer goedkoper. En wist u dat klanten winstgevender worden, naarmate ze langer bij u blijven?

Tevreden klanten zijn niet altijd loyaal
Verwar loyale klanten overigens niet met tevreden klanten.
Ook tevreden consumenten worden kritischer en hebben een goed beeld van de alternatieven. Om tevreden klanten te binden moeten organisaties extra waarde toevoegen in de klantrelatie. Loyalty draait om unieke en bijzondere relaties. Om klanten die u trouw blijven, meer producten afnemen en u aanraden bij vrienden en bekenden.