De Nederlandse Energie Maatschappij (NLE) wilde de beste worden op het gebied van klantbehoud. Wij ontwikkelden een strategisch loyaliteitsplan dat richting geeft aan het bereiken van deze ambitie.
NLE is in korte tijd snel gegroeid van prijsvechter naar grote en serieuze energieleverancier. NLE had haar basis goed op orde qua data, ict en klantenservice. Daarmee vond zij het tijd voor een volgende stap; de beste worden op het gebied van klantloyaliteit. De directie van NLE gaf Dunck de opdracht om een organisatiebreed loyaliteitsplan te schrijven.
Gedurende drie maanden werd een intensief samenwerkend projectteam samengesteld bestaande uit o.a. directie, ict, marketing, klantenservice en Dunck. Hierbij is een inventarisatie gemaakt van bestaande loyalty activiteiten en processen waarna hierop is gereflecteerd binnen het projectteam. Vervolgens zijn verbeteringen en gewenste vernieuwingen bepaald. Deze zijn geconcretiseerd naar uitvoerbare projecten die zijn geplot in de tijd.
Resultaat was een organisatie breed gedragen loyaliteitsplan. Dit plan geeft NLE handvatten voor de korte en lange termijn. Het geeft concreet richting aan het bereiken van de ambitie om de beste te worden op het gebied van klantloyaliteit. De verantwoording voor de uitvoering van het plan is in de eigen organisatie belegd. Diverse projecten uit het plan zijn inmiddels opgestart en leveren eerste resultaten op.