Hoe voer je een klanttevredenheidsonderzoek uit?

Caroliene Roelofsen

0

minuut

December 15, 2025

Binnen loyalty draait het om relaties op de lange termijn. Daarvoor moet je weten hoe klanten jouw organisatie ervaren. Een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) helpt om die ervaring gestructureerd in beeld te brengen.

Naam
Organisatie
Sector
Land
Sinds

Naam
Organisatie
Sector
Land
Sinds

De definitie van een klanttevredenheidsonderzoek

Een klanttevredenheidsonderzoek is een gestructureerde manier om te meten hoe tevreden klanten zijn over hun ervaring met een organisatie

Het onderzoek richt zich op beleving. Denk aan contactmomenten, producten, service en verwachtingen. Het doel is niet om te verkopen, maar om te begrijpen hoe klanten de relatie ervaren. Een KTO bestaat meestal uit een vragenlijst die periodiek wordt afgenomen onder klanten.

Hoe werkt een KTO?

Een KTO uitvoeren is geen eenmalige actie, maar een proces met duidelijke stappen. In de basis verloopt dit proces zo:

‍

Je bepaalt wat je wilt meten en waarom. Bijvoorbeeld service, levering of communicatie.
Je stelt een korte en duidelijke vragenlijst op. Zonder vaktaal.
Je verstuurt het onderzoek naar een relevante groep klanten.
Je analyseert de antwoorden en zoekt patronen.
Je vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteracties.

‍

Belangrijk is dat je vooraf kiest voor focus. Te veel vragen zorgen voor lage respons en vage inzichten. Een KTO werkt alleen als de uitkomsten serieus worden genomen en leiden tot actie.

Voorbeeld

‍

Stel je een organisatie voor die merkt dat klanten minder vaak terugkomen. Met een KTO vraagt zij klanten hoe zij recente contactmomenten hebben ervaren. Uit de antwoorden blijkt dat klanten tevreden zijn over het product, maar moeite hebben met de bereikbaarheid van de serviceafdeling. Dit inzicht maakt duidelijk waar verbetering nodig is, zonder aannames te doen. In een B2B-omgeving kan een KTO ook helpen om verschillen tussen accounts te zien. Sommige klanten zijn stabiel tevreden, andere geven signalen van twijfel. Dat maakt gerichte opvolging mogelijk.

‍

Voordelen & Uitdagingen

Voordelen

‍

Geeft direct inzicht in klantbeleving
Helpt prioriteiten stellen voor verbeteringen
Ondersteunt loyaliteits- en retentiestrategie

‍

Uitdagingen

‍

Resultaten zijn subjectief
Lage respons kan een beeld vertekenen
Zonder opvolging verliest het onderzoek waarde

Veelgestelde vragen over een KTO

‍Wat is het verschil tussen een KTO en NPS?
Een KTO is een breder onderzoek om klanttevredenheid te meten. NPS is slechts één metric om aanbevelingsbereidheid te meten. Ze vullen elkaar aan, maar zijn niet hetzelfde.
Hoe vaak moet je een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren?
Veel organisaties doen dit één of twee keer per jaar. Bij intensieve klantrelaties kan vaker zinvol zijn.
Hoe lang mag een KTO zijn?
Het liefst niet te lang. Vaak werkt een vragenlijst van 10 tot 30 vragen het best.
Moet je altijd open vragen stellen?
Niet altijd. Gesloten vragen geven structuur. Eén of twee open vragenhelpen om context te begrijpen.

‍