Wat is customer engagement?

Caroliene Roelofsen

0

minuut

December 15, 2025

Binnen loyalty draait het niet alleen om aankopen, maar om betrokkenheid. Customer engagement beschrijft hoe actief en betrokken klanten zijn bij een organisatie. Het gaat om wat klanten doen, hoe vaak ze dat doen en hoe sterk de relatie is.

Naam
Organisatie
Sector
Land
Sinds

Naam
Organisatie
Sector
Land
Sinds

De definitie van customer engagement

Customer engagement is de mate waarin klanten actief en betrokken zijn in hun relatie met een organisatie.

Het laat zien hoe sterk een klant meedoet en meeleeft. Dit gaat verder dan kopen alleen. Ook interacties zoals herhaalbezoek, reacties op communicatie of deelname aan een programma vallen hieronder. Het draait om gedrag dat laat zien dat een klant betrokken is.

‍

Customer engagement is daarom belangrijk omdat betrokken klanten vaker terugkomen, langer blijven en sneller reageren. Het is daarmee een belangrijke schakel tussen losse transacties en duurzame loyaliteit.

Hoe meet je customer engagement?

Customer engagement werkt door klantgedrag zichtbaar te maken en te volgen over tijd. Je kijkt naar signalen die iets zeggen over interesse, activiteit en relatie. Veel gebruikte vormen van engagement zijn:

‍

hoe vaak een klant interactie heeft
hoe recent die interactie is
hoe structureel het gedrag terugkomt

Door deze signalen te combineren, ontstaat een beeld van hoe betrokken een klant is. Dit hoeft niet ingewikkeld te zijn. Veel organisaties beginnen met een beperkt aantal meetpunten en breiden dit later uit. Customer engagement is geen vast gegeven. Het kan groeien, afnemen of tijdelijk veranderen. Daarom wordt het vaak periodiek gemeten.

‍

Voorbeeld

‍

Stel je een organisatie voor meteen loyaliteitsprogramma. Een klant opent regelmatig communicatie, neemt deel aan acties en blijft terugkomen. Deze klant toont hoge engagement. Een andere klant koopt af en toe, maar reageert nauwelijks en is lange tijd inactief. Deze klant heeft lage engagement. In een B2B-context zie je dit bijvoorbeeld bij zakelijke klanten die regelmatig contact hebben, informatie raadplegen of herhaalbestellingen plaatsen. Door engagement te volgen, zie je welke relaties actief zijn en welke aandacht nodig hebben.

Customer engagement laat dus zien hoe actief de relatie is, los van alleen omzet.

‍

Voordelen & Uitdagingen

Voordelen

‍

Geeft inzicht in betrokkenheid en relatiekracht
Helpt om risico's op afhaken vroeg te signaleren
Ondersteunt een gerichte loyalty-aanpak

Uitdagingen

‍

Engagement is niet altijd direct meetbaar
Niet elke interactie is waardevol
Interpretatie verschilt per organisatie

Veelgestelde vragen over customer engagement

1. Is customer engagement hetzelfde als loyaliteit?
Nee. Engagement laat betrokkenheid zien. Loyaliteit gaat over herhaal gedragen behoud. Engagement kan loyaliteit versterken.

2. Moet engagement altijd digitaal zijn?
Nee. Ook offline interacties kunnen onderdeel zijn van engagement, zolang ze meetbaar zijn.

3. Is customer engagement relevant voor B2B en B2C?
Ja. In beide gevallen zegt betrokkenheid veel over de sterkte van de relatie.

4. Hoe vaak meet je customer engagement?
Dat hangt af van je business. Veel organisaties volgen engagement periodiek (meestal jaarlijks) om voldoende veranderingen te kunnen zien.

‍