Wat is het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit
Het ontwikkelen van winstgevende klantrelaties is voor veel organisaties een belangrijk doel. Twee kernbegrippen hierbij zijn klanttevredenheid en klantloyaliteit. Hoewel ze nauw met elkaar verbonden zijn, zijn het verschillende concepten die op verschillende manieren bijdragen aan het succes van een bedrijf.
- Naam
- Organisatie
- Sector
- Land
- Sinds
- Naam
- Organisatie
- Sector
- Land
- Sinds
De definitie van klanttevrredenheid
Klanttevredenheid gaat over hoe klanten een product, dienst of ervaring beoordelen in relatie tot hun verwachtingen.
Philip Kotler, een bekende marketingexpert, definieert het als:
“Het gevoel van genoegen of teleurstelling dat ontstaat uit het vergelijken van de waargenomen prestaties van een product of dienst met de verwachtingen van de klant.”
Kortom: klanttevredenheid ontstaat wanneer een product of dienst voldoet aan of beter presteert dan de verwachtingen van de klant. Het is een subjectieve beoordeling die verschilt per persoon en per ervaring.
Hoe ontstaat klanttevredenheid
Een bekend model om dit te begrijpen is de Expectation Disconfirmation Theory van Oliver (1980).
Volgens dit model ontstaat tevredenheid wanneer de werkelijke prestaties van een product of dienst de verwachtingen van de klant overtreffen.
- Ontevredenheid: prestaties blijven achter bij de verwachting.
Tevreden klanten zijn nog geen loyale klanten
Het hebben van tevreden klanten betekent niet automatisch dat ze loyaal zijn. Jones & Sasser (1995) introduceren het concept van de “breakaway zone”. Dit is het punt waarop een klant verder gaat dan tevredenheid en een emotionele band met een merk ontwikkelt.
Kenmerken van loyale klanten:
- Ze blijven kopen, zelfs als concurrenten aanbiedingen doen.
- Ze raden het merk actief aan bij anderen.
- Ze hebben een hogere levenslange waarde voor het bedrijf.
Voorbeeld
Een installateur die altijd tevreden is over de kwaliteit van een merk, maar ook actief kiest voor dat merk bij nieuwe projecten en het aanbeveelt aan collega’s, bevindt zich in de breakaway zone.
Hoe overtreffen bedrijven verwachtingen?
Het Kano-model (Noriako Kano, 1984) helpt tebegrijpen welke product- of dienstkenmerken klanttevredenheid verhogen:
- Basis Eigenschappen
- Minimale vereisten waar klanten vanzelfsprekend tevreden over moeten zijn.
- Voorbeeld: een website die goed werkt op mobiel. Niet voldoen leidt tot ontevredenheid
- Prestatie eigenschappen
- Eigenschappen waarvan klanten verwachten dat ze goed worden uitgevoerd.
- Voorbeeld: snelle levering, correcte facturatie. Beter presteren verhoogt tevredenheid.
- Delight eigenschappen
- Onverwachte extra’s die klanten verrassen en een emotionele band creëren.
- Voorbeeld: een gepersonaliseerde bedankkaart bij een bestelling of gratis samples.
Door te voldoen aan basis- en prestatiebehoeften én delight eigenschappen te bieden, kunnen bedrijven tevredenheid verhogen en loyaliteit stimuleren.
Veelgestelde vragen over het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit
1. Wat is het verschil tussen klanttevredenheid en klantloyaliteit?
Klanttevredenheid gaat over hoe goed een product of dienst aan de verwachtingen van de klant voldoet. Klantloyaliteit gaat verder: het is de emotionele band die ervoor zorgt dat klanten trouw blijven aan een merk, zelfs bij verleidelijke alternatieven.
2. Kan een tevreden klant ontrouw zijn?
Ja. Tevreden klanten zijn niet automatisch loyaal. Zonder extra inspanningen zoals persoonlijke aandacht of onverwachte voordelen, kan een tevreden klant nog steeds overstappen naar een concurrent.
3. Hoe kan ik klantloyaliteit vergroten?
Door niet alleen te voldoen aan basis- en prestatiebehoeften, maar ook door delight eigenschappen te bieden: kleine, onverwachte extra’s die de ervaring positief verrijken en een emotionele band creëren.
4. Waarom is het Kano-model belangrijk?
Het Kano-model helpt bedrijven te begrijpen welke eigenschappen klanten verwachten (basis en prestatie) en welke verrassingen (delight) een grote impact hebben op tevredenheid en loyaliteit.
5. Wat is de “breakaway zone”?
De breakaway zone is het punt waarop klanten verder gaan dan tevredenheid en een sterke emotionele binding met een merk ontwikkelen, wat leidt tot loyaliteit.
Kernpunten
- Klanttevredenheid meet hoe goed een product of dienst voldoet aan verwachtingen.
- Loyale klanten ontwikkelen een emotionele band en blijven trouw, ongeacht concurrentie.
- Tevredenheid is een basis; overtreffen van verwachtingen is nodig voor echte loyaliteit.
- Het Kano-model helpt onderscheid te maken tussen basis-, prestatie- en delight eigenschappen.
- Door delight eigenschappen te bieden kunnen bedrijven klantloyaliteit systematisch verhogen.
Start direct met Loyalty Marketing
Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk?
Meer van LoyaltyFacts
Ontdek meer inzichten, cases en explainers over hoe je klantloyaliteit duurzaam kunt versterken.
Contact
Sectoren
Dunck
