AccorHotels is een Franse horeca multinational met ruim 5.700 vestigingen in meer dan 110 landen
AccorHotels bezit en exploiteert meer dan 45 hotelmerken: van luxe (Orient Express, Raffles, Fairmont, Sofitel) en premium (Pullman, Swissôtel) tot middenklasse (Novotel, Mercure, Adagio) en budget (ibis, hotelF1).
Impact van het bestaande loyaliteitsprogramma vergroten
ALL Accor is een wereldwijd loyaliteitsprogramma met meer dan 100 miljoen leden wereldwijd en 600.000 leden in de Benelux.
Accor Benelux is zelf verantwoordelijk voor een succesvolle inzet van het programma in de lokale markt. Accor wilde de impact van haar programma vergroten met als resultaat zoveel mogelijk deelnemers die zo actief mogelijk gebruik maken van het programma. Dunck is gevraagd het programma te evalueren.
- Hoe beoordelen interne stakeholders het programma?
- Hoe beoordelen klanten het programma?
- In hoeverre maken klanten gebruik van het programma?
Een uitgebreid onderzoek naar de beoordeling en het gebruik van het bestaande loyaliteitsprogramma ALL Accor
Dunck heeft eerst een kwalitatief stakeholderonderzoek en daarna een kwantitatief klantonderzoek uitgevoerd om zowel intern als extern input over het loyaliteitsprogramma op te halen.
Vervolgens is ook een klantdata-analyse uitgevoerd om te achterhalen in hoeverre klanten ook daadwerkelijk gebruik maken van het loyaliteitsprogramma. Zowel t.a.v. het deelnemen, sparen als verzilveren. In het onderzoek en de analyse werd er o.a. een uitsplitsing gemaakt naar klantsegment(classic vs. silver vs. gold vs. platinum) om te zien in hoeverre de houding en het gedrag t.a.v. het loyaliteitsprogramma per klantsegment verschilt.
Opstellen vragenlijst
We evalueren eerdere onderzoeken, beslissen over vraagwijzigingen en bepalen welke relaties worden uitgenodigd.
Vervolgens stellen we de vragenlijst op. We kijken naar de voorgaande jaren waarin we het loyaliteitsonderzoek samen hebben uitgevoerd. Hierbij vragen we ons af of we bepaalde vragen willen wijzigen of dat we deze juist hetzelfde willen houden. Ook kijken we naar eerdere resultaten en wat hierin interessant was om de nieuwe meting dieper uit te vragen.
Uitnodiging voor online vragenlijst
Relaties ontvangen per e-mail de vragenlijst.
Relaties worden per e-mail uitgenodigd voor het onderzoek. Dit betreft een online vragenlijst van zo’n 40 tot 50 vragen. Hierin wordt onder andere gevraagd naar hun steunredenen, groeipotentie, tevredenheid en betrokkenheid. Ook hun wensen met betrekking tot de communicatieonderwerpen en communicatiekanalen worden uitgevraagd.
Starten met de analyses
We sluiten de analyses en vergelijken de resultaten met eerdere jaren ende benchmark.
Na ongeveer drie weken sluiten we de vragenlijst. We starten dan met de analyses waarbij we de resultaten vergelijken met de resultaten van voorgaande jaren en ook een vergelijking maken met de benchmark en andere goede doelen binnen dezelfde sector als de Dierenbescherming.
Inzicht in de evaluatie van het loyaliteitsprogramma van Accor Hotels
Accor heeft inzicht gekregen in wie deelnemers zijn, wat hun drivers zijn, hoe zij hun relatie met Accor Hotels ervaren en hoe zij het huidige programma beoordelen en gebruiken.
Daarnaast is er inzicht ontstaan in de belangrijkste kansen en bottle necks binnen de organisatie voor het succesvol doorontwikkelen van het programma. Op basis hiervan zijn er zowel quickwins als strategische verbeterrichtingen voor het programma benoemd.
interviews met interne stakeholders
klanten online ondervraagd
deelnemers geanalyseerd
Wil jij ook meetbare groei in klantloyaliteit?
Download dan nu de 10 tips van onze Loyalty Experts om te starten met Loyalty Marketing
Klaar om te ontdekken wat onze werkwijze voor jouw organisatie kan betekenen?
We denken graag met je mee over waar kansen liggen voor meer loyaliteit en klantwaarde.
Wil jij ook meetbare groei in klantloyaliteit?
Download dan nu de 10 tips van onze Loyalty Experts om te starten met Loyalty Marketing
Contact
Sectoren
Dunck
