AccorHotels is een Franse horeca multinational met ruim 5.700 vestigingen in meer dan 110 landen

This is some text inside of a div block.

AccorHotels bezit en exploiteert meer dan 45 hotelmerken: van luxe (Orient Express, Raffles, Fairmont, Sofitel) en premium (Pullman, Swissôtel) tot middenklasse (Novotel, Mercure, Adagio) en budget (ibis, hotelF1).

De uitdaging

Impact van het bestaande loyaliteitsprogramma vergroten

ALL Accor is een wereldwijd loyaliteitsprogramma met meer dan 100 miljoen leden wereldwijd en 600.000 leden in de Benelux.

Accor Benelux is zelf verantwoordelijk voor een succesvolle inzet van het programma in de lokale markt. Accor wilde de impact van haar programma vergroten met als resultaat zoveel mogelijk deelnemers die zo actief mogelijk gebruik maken van het programma. Dunck is gevraagd het programma te evalueren.

Hoe beoordelen interne stakeholders het programma?
Hoe beoordelen klanten het programma?
In hoeverre maken klanten gebruik van het programma?

‍

Aanpak

Een uitgebreid onderzoek naar de beoordeling en het gebruik van het bestaande loyaliteitsprogramma ALL Accor

Dunck heeft eerst een kwalitatief stakeholderonderzoek en daarna een kwantitatief klantonderzoek uitgevoerd om zowel intern als extern input over het loyaliteitsprogramma op te halen.

‍

Vervolgens is ook een klantdata-analyse uitgevoerd om te achterhalen in hoeverre klanten ook daadwerkelijk gebruik maken van het loyaliteitsprogramma. Zowel t.a.v. het deelnemen, sparen als verzilveren. In het onderzoek en de analyse werd er o.a. een uitsplitsing gemaakt naar klantsegment(classic vs. silver vs. gold vs. platinum) om te zien in hoeverre de houding en het gedrag t.a.v. het loyaliteitsprogramma per klantsegment verschilt.

Ontdek onze expertises

Resultaat

Inzicht in de evaluatie van het loyaliteitsprogramma van Accor Hotels

Accor heeft inzicht gekregen in wie deelnemers zijn, wat hun drivers zijn, hoe zij hun relatie met Accor Hotels ervaren en hoe zij het huidige programma beoordelen en gebruiken.

‍

Daarnaast is er inzicht ontstaan in de belangrijkste kansen en bottle necks binnen de organisatie voor het succesvol doorontwikkelen van het programma. Op basis hiervan zijn er zowel quickwins als strategische verbeterrichtingen voor het programma benoemd.

‍

14

interviews met interne stakeholders

18.102

klanten online ondervraagd

375.000

deelnemers geanalyseerd