Wat is churn?
Binnen loyalty draait het om behoud. Klanten die blijven, zorgen voor continuïteit en herhaalgedrag. Toch verliest elke organisatie klanten. Dat verlies noemen we churn. Door churn te begrijpen en te meten, krijg je grip op waar klanten afhaken en waarom.
- Naam
- Organisatie
- Sector
- Land
- Sinds
- Naam
- Organisatie
- Sector
- Land
- Sinds
De definitie van churn
Churn is het percentage klanten dat in een bepaalde periode stopt met kopen of de relatie beëindigt.
In simpele woorden: churn laat zien hoeveel klanten je verliest. Dit kan gaan om klanten die hun contract opzeggen, niet meer terugkomen of langere tijdinactief blijven. Wat precies telt als churn verschilt per organisatie en typ business.
Churn is een belangrijk signaal. Het laat zien hoe sterk je klantrelaties zijn en waar loyaliteit onderdruk staat.
Hoe bereken je churn?
Churn kun je berekenen door klanten te volgen over tijd en te kijken wie afhaakt. In de basis bepaal je drie dingen:
- Wanneer een klant als actief wordt gezien
- Wanneer een klant als vertrokken telt
- Over welke periode je meet
Daarna bereken je welk deel van de klanten stopt binnen die periode. Dat percentage is je churn.
Bij organisaties met doorlopende klantrelaties (waarbij er bijvoorbeeld sprake is van een lidmaatschap of abonnement) is churn vaak duidelijk. Een klant zegt op en is weg.
Bij organisaties met incidentele klantrelaties (waarbij er sprake is van losse transacties) bepaal je zelf na hoeveel tijd inactiviteit iemand als churn telt, bijvoorbeeld na 12 of 24 maanden zonder aankoop.
Churn zegt vooral iets over behoud. Het laat zien hoe goed je erin slaagt om klanten betrokken te houden.
Wil jij ook meetbare groei in klantloyaliteit?
Download dan nu de 10 tips van onze Loyalty Experts om te starten met Loyalty Marketing
Klaar om te ontdekken wat onze werkwijze voor jouw organisatie kan betekenen?
We denken graag met je mee over waar kansen liggen voor meer loyaliteit en klantwaarde.
Wil jij ook meetbare groei in klantloyaliteit?
Download dan nu de 10 tips van onze Loyalty Experts om te starten met Loyalty Marketing
Voorbeeld
Stel je een organisatie voor zonder abonnementen. Een klant koopt regelmatig, maar doet daarna een jaar lang geen aankoop meer. Op basis van de gekozen definitie telt deze klant als churn. Een andere klant blijft elk kwartaal terugkomen en wordt behouden. In eenB2B-omgeving zie je dit bijvoorbeeld bij zakelijke klanten die structureel afnemen. Als bestellingen wegvallen en niet terugkeren binnen een afgesproken periode, spreek je van churn. Door dit te meten, zie je waar relaties stilvallen. Deze inzichten helpen om patronen te herkennen, zoals hogere churn bij nieuwe klanten of bij specifieke klantgroepen.
Voordelen & Uitdagingen
Churn is vooral waardevol in combinatie met andere inzichten, zoals klantwaarde of RFM.
Voordelen
- Geeft inzicht in klantbehoud
- Maakt risico's vroeg zichtbaar
- Help om de loyaliteitsinspanningen te richten
Uitdagingen
- Definitie van churn verschilt per organisatie
- Inactieve klanten zijn niet altijd definitief weg
- Churn meten zonder context kan misleiden
Veelgestelde vragen over churn
1. Is churn alleen relevant voor organisaties met doorlopende klantrelaties (zoals leden of abonnees)?
Nee. Ook organisaties zonder doorlopende klantrelaties kunnen churn meten doorinactiviteit te definiëren.
2. Wat is een gezonde churn?
Dat verschilt per sector en businessmodel. Vergelijk vooral met je eigen historie.
3. Is churn hetzelfde als klantverloop?
Ja. Churn is de meetbare vorm van klantverloop over een bepaalde periode.
4. Hoe vaak moet je churn meten?
Veel organisaties meten churn maandelijks om trends te volgen. Maar churn is ook doorlopend te monitoren via een real-time dashboard.
Kernpunten
- Churn laat zien hoeveel klanten je verliest.
- Het is een belangrijke indicator voor loyaliteit.
- De definitie van churn verschilt per organisatie.
- Meten helpt om risico’s en verbeterpunten te zien.
Start direct met Loyalty Marketing
Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk?
Meer van LoyaltyFacts
Ontdek meer inzichten, cases en explainers over hoe je klantloyaliteit duurzaam kunt versterken.
.webp)
Contact
Sectoren
Dunck
