Wat is de Charity Support Score (CSS)?

De definitie van de Charity Support Score

‍

De Charity Support Score (CSS) is dé loyaliteitsmetric voor goede doelen. Hij meet in hoeverre donateurs van plan zijn een organisatie te blijven steunen. Dat doe je met één vraag:

‍

"Hoe waarschijnlijk is het dat je [naam goed doel] de komende jaren blijft steunen?"

‍

De CSS gaat dus over blijven, niet over aanbevelen, enthousiasme of tevredenheid. Op basis van hun antwoord deel je donateurs in drie groepen in: supporters, neutrals en detractors. De verhouding tussen die groepen bepaalt de score.

‍

‍

Waarom de CSS en niet de NPS?

‍

Veel organisaties kennen de Net Promoter Score (NPS). Die vraagt of iemand je zou aanbevelen aan vrienden, familie of collega's. Voor bedrijven werkt dat goed, maar bij goede doelen geeft de NPS een vertekend beeld.

‍

Dunck zag dat in eerder onderzoek met de Radboud Universiteit. Veel donateurs gaven een lage NPS-score, terwijl ze het goede doel trouw bleven steunen. Ze waren niet ontevreden. Ze vonden het aanbevelen van een goed doel alleen niet gepast: het is niet 'sociaal gangbaar', en ze laten die keuze liever aan anderen.

‍

Daarom ontwikkelde Dunck in 2014 de CSS. In 2015 is de CSS getoetst onder donateurs van verschillende goede doelen. Daaruit bleek dat hij voldoet aan de vier eisen voor een goede loyaliteitsindicator:

‍

1. Hij voorspelt gedrag goed.
2. Hij laat veranderingen zien.
3. Hij past bij de relatie met donateurs.
4. Hij is eenvoudig te meten en uit te leggen.

‍

‍

Hoe bereken je de CSS?

‍

Donateurs beantwoorden de vraag op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van hun score deel je ze in drie groepen in:

‍

• Supporters (8, 9 of 10): je loyale donateurs. Ze zijn meestal sterk betrokken bij je organisatie en bij het probleem waar je je voor inzet. Zolang ze kunnen, blijven ze steunen.
• Neutrals (6 of 7): de twijfelaars. Ze zeggen niet duidelijk op, maar zijn ook niet duidelijk loyaal. Op korte termijn blijven ze waarschijnlijk, op de middellange termijn is dat veel minder zeker.
• Detractors (0 tot en met 5): mogelijke opzeggers. De kans is groot dat ze binnenkort stoppen met hun steun. Dat kan veel redenen hebben: hun persoonlijke of financiële situatie verandert, ze wilden maar tijdelijk steunen, ze wisselen graag van goed doel, of ze zijn niet tevreden of niet overtuigd.

‍

De CSS is het percentage supporters min het percentage detractors. De uitkomst ligt tussen -100 en +100. De CSS is dus geen gemiddelde. Hij laat zien hoe de loyale en de minder loyale groep zich tot elkaar verhouden.

‍

‍

Rekenvoorbeeld:

In de CSS Benchmark 2025 was gemiddeld 84% van de donateurs supporter, 11% neutral en 6% detractor (afgeronde cijfers). De CSS kwam daarmee uit op 84 − 6 = 78.

‍

‍

Wanneer is een CSS goed?

‍

Wat een goede score is, hangt sterk af van het soort organisatie en het werkveld. De 23 goede doelen in de CSS Benchmark 2025 kwamen gemiddeld uit op 78, met scores tussen 49 en 96.

Gemiddelde CSS per sector in 2025:

‍

• Natuur, milieu en dierenbelangen: 88
• Internationale hulp en mensenrechten: 76
• Gezondheid en welzijn: 72

‍

Vooral dierenorganisaties scoren hoog. Hun donateurs voelen zich vaak sterk betrokken bij dieren. Daardoor zijn deze organisaties ook minder afhankelijk van 'koudere' wervingskanalen, zoals deur- en straatwerving. Ook grotere goede doelen en organisaties met een activistisch karakter scoren gemiddeld hoger (bron: CSS Benchmark 2025).

Benieuwd hoe jouw donateurs scoren ten opzichte van de sector? Doe mee aan de CSS Benchmark 2026

‍

‍

Wat zit er achter de score? De drie dimensies van loyaliteit

‍

De CSS vertelt je of donateurs willen blijven, maar niet waarom. Als fondsenwerver wil je juist dat weten: waarom gaat iemand door, of waarom stopt hij? Daarom is het slim om naast de CSS ook drie dimensies te meten:

‍

• Problematiek: hoe betrokken is de donateur bij het probleem waar je je voor inzet?
• Emotioneel: hoe verbonden voelt de donateur zich met je organisatie?
• Rationeel: hoe overtuigd is de donateur van je werk?

‍

Per dimensie kun je deze onderwerpen meten.

‍

‍

Problematiek

‍

• Betrokkenheid: in hoeverre voelen donateurs zich betrokken bij het probleem?
• Actualiteit: in hoeverre ervaren ze het probleem als actueel?
• Omvang: in hoeverre ervaren ze het probleem als groot?
• Urgentie: in hoeverre ervaren ze het probleem als urgent?

‍

‍

Emotioneel

‍

• Verbondenheid: in hoeverre voelen donateurs zich verbonden met de organisatie?
• Waardering: in hoeverre voelen ze zich gewaardeerd?
• Erkenning: in hoeverre voelen ze zich erkend?
• Goed gevoel: in hoeverre geeft steunen hun een goed gevoel?
• Schuldgevoel: in hoeverre zouden ze zich schuldig voelen als ze opzeggen?
• Gedeelde waarden: in hoeverre delen ze de waarden van de organisatie?

‍

‍

Rationeel

‍

• Terugkoppeling: in hoeverre voelen donateurs zich goed geïnformeerd?
• Vertrouwen: in hoeverre vertrouwen ze de organisatie?
• Autoriteit: in hoeverre zien ze de organisatie als autoriteit in haar werkveld?
• Resultaat: in hoeverre vinden ze dat de organisatie goede resultaten boekt?
• Impact: in hoeverre vinden ze dat hun bijdrage verschil maakt?
• Tevredenheid: in hoeverre zijn ze tevreden over de organisatie?

‍

‍

Wat doe je met de uitkomst?

‍

De CSS hangt sterk samen met uitstroom. Dunck analyseerde dat bij vier goede doelen: binnen een jaar na de meting zegden detractors 6,3 keer vaker op dan supporters, en neutrals 2,4 keer vaker. Zo weet je welke donateurs een hoog risico lopen om te stoppen, en kun je ze op tijd benaderen.

‍

• Geef risicodonateurs extra aandacht. Verras ze af en toe, bedank ze, vraag hun mening of laat merken dat ze belangrijk zijn.
• Wees voorzichtig met giftverzoeken. Bij deze groep kan een extra vraag om geld de relatie juist schaden.
• Kijk naar de dimensies. Weet je op welke dimensie je lager scoort, en bij welke groepen? Dan kun je dat meenemen in je communicatie en in je donor journeys, zoals welkom, waardering en win-back. Moet je beter laten zien hoe urgent het probleem is? Overtuigen dat jouw organisatie het verschil maakt? Of zorgen voor een persoonlijkere band?
• Combineer de CSS met gedragsdata. Denk aan donatiefrequentie, donatiewaarde en hoe lang iemand al donateur is.
• Meet regelmatig. Een stabiele score wijst op vertrouwen en betrokkenheid. Een dalende score kan een vroeg teken van twijfel zijn, nog voordat de donaties teruglopen.

‍

‍

Voordelen en beperkingen van de CSS

‍

Voordelen

‍

• De CSS meet waar het voor goede doelen om draait: blijvende steun.
• Hij is eenvoudig te meten en uit te leggen: één vraag, één score.
• Hij laat vroeg zien welke donateurs mogelijk opzeggen.

‍

Beperkingen

‍

• De score zegt niets over de reden achter het antwoord. Meet daarom ook de drie dimensies van loyaliteit.
• Een score heeft altijd duiding nodig, met andere data erbij.
• Je kunt de CSS alleen vergelijken met die van andere goede doelen en maatschappelijke organisaties.

‍

Die vergelijking geeft de CSS Benchmark je: je eigen score naast die van andere Nederlandse goede doelen.

‍Lees meer over de CSS Benchmark 2026

‍

‍