Wat is de Net Promoter Score?
Binnen loyaliteit is het belangrijk om te weten hoe klanten jouw organisatie ervaren. Niet alleen wat ze doen, maar ook wat ze voelen en zeggen. De Net Promoter Score (NPS) is een veelgebruikte manier om klanttevredenheid en loyaliteit te meten.
- Naam
- Organisatie
- Sector
- Land
- Sinds
- Naam
- Organisatie
- Sector
- Land
- Sinds
De definitie van NPS
De Net Promoter Score is een meetmethode die laat zien in hoeverre klanten bereid zijn een organisatie aan te bevelen aan anderen.
Dit gebeurt met één centrale vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan anderen?”.
Op basis van het antwoord worden klanten ingedeeld in drie groepen:
- Promoters (= fans)
- Passives (= passief tevreden)
- Detractors (= criticasters)
De verhouding tussen deze groepen bepaalt de NPS.
Hoe bereken je de NPS?
De NPS werkt door klanten te vragen naar hun aanbevelingsbereidheid en die antwoorden te vertalen naar één cijfer. In de praktijk verloopt dit zo:
- Klanten geven een score van 0 tot 10
- Scores van 9 en 10 tellen als promoters
- Scores van 7 en 8 tellen als passives
- Scores van 0 t/m 6 tellen als detractors
De Net Promoter Score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Het resultaat is een score die kan variëren van -100 tot +100.
NPS is daarmee geen gemiddelde, maar een verhoudingsgetal dat laat zien hoe sterk positieve en negatieve geluiden zich tot elkaar verhouden.
Wil jij ook meetbare groei in klantloyaliteit?
Download dan nu de 10 tips van onze Loyalty Experts om te starten met Loyalty Marketing
Klaar om te ontdekken wat onze werkwijze voor jouw organisatie kan betekenen?
We denken graag met je mee over waar kansen liggen voor meer loyaliteit en klantwaarde.
Wil jij ook meetbare groei in klantloyaliteit?
Download dan nu de 10 tips van onze Loyalty Experts om te starten met Loyalty Marketing
Voorbeeld
Een organisatie vraagt feedback aan klanten na een aankoop. Een deel van de klanten geeft een 9 of 10 en is enthousiast. Zij zouden de organisatie aanraden aan anderen. Een kleinere groep geeft een lage score en is ontevreden. De rest zit daartussenin. Als het aandeel promoters groter is dan het aandeel detractors, ontstaat een positieve NPS. Als detractors overheersen, is de score negatief. Dit maakt snel zichtbaar hoe klanten de organisatie ervaren. In een B2B-contextwerkt dit hetzelfde. Ook daar geeft NPS inzicht in hoe relaties worden beleefd, los van contracten of omzet.
Voordelen & Uitdagingen
Voordelen
- Eenvoudig te meten en uit te leggen
- Geeft snel inzicht in klantbeleving
- Goed vergelijkbaar over tijd
NPS werkt het best als startpunt voor gesprek en verbetering, niet als los einddoel.
Uitdagingen
- NPS zegt niets over het waarom zonder vervolgvragen
- Het is een momentopname
- Een hoge NPS betekent niet automatisch een hoge klantwaarde
Veelgestelde vragen over NPS
1. Is NPS hetzelfde als klanttevredenheid?
Nee. NPS meet aanbevelingsbereidheid. Dat is een specifieke vorm van loyaliteit, geen algemene tevredenheid.
2. Wat is een goede NPS?
Dat verschilt per sector en context. Vergelijk vooral met je eigen historische scores.
3. Hoe vaak moet je NPS meten?
Veel organisaties meten NPS periodiek, bijvoorbeeld na contactmomenten of op vaste momenten per jaar.
4. Kun je NPS combineren met andere inzichten?
Ja. NPS wordt vaak gecombineerd met klantwaarde, churn of engagement voor een completer beeld.
Kernpunten
- NPS meet hoe waarschijnlijk klanten je aanbevelen.
- De score is gebaseerd op promoters en detractors.
- NPS geeft inzicht in klantbeleving en loyaliteit.
- Het is vooral waardevol in combinatie met andere metrics.
Start direct met Loyalty Marketing
Hoe kunnen wij jou helpen met jouw loyaltyvraagstuk?
Meer van LoyaltyFacts
Ontdek meer inzichten, cases en explainers over hoe je klantloyaliteit duurzaam kunt versterken.
.webp)
Contact
Sectoren
Dunck
