Wat kost een loyaliteitsprogramma?

Om inzicht te krijgen in de uitgaven van een loyaliteitsprogramma, nemen we je stap voor stap mee langs de belangrijkste kostensoorten en laten we zien hoe ze samen het totale plaatje vormen.

‍

Stap 1: Concept van het programma

‍

Ieder succesvol programma start met een goed doordacht concept dat past bij de organisatie, doelstellingen en klanten. Hierin leg je vast wat het programma moet opleveren en hoe het werkt.

Kostensoorten concept:

‍

• Vooronderzoek: deskresearch, data-analyse, klantonderzoek, interne interviews
• Concept voorkant: alle elementen die voor de beleving van het programma zorgen
• Concept achterkant: alle elementen die de klant niet ziet, maar die wel nodig zijn
• Businesscase: doorrekening kosten & baten op basis van conceptkeuzes

‍

Stap 2: Creatie van middelen

‍

Na vaststellen van het concept worden middelen gemaakt die het programma zichtbaar en uitvoerbaar maken.

Kostensoorten creatie:

‍

• Design: website of app, e-mailtemplates, huisstijl en visuals
• Communicatie: lancering, promotie, POS-materiaal
• Campagnes: onboarding, activatie, delight-momenten
• Sitecontent: buttons, explainer-pagina, FAQ, uitlegpagina’s
• Compliancy: algemene voorwaarden, privacyverklaring, cookie-meldingen
• Vertalingen: NL → andere talen

‍

Stap 3: Technische implementatie & platform

‍

Voor moderne programma’s is een online omgeving vrijwel altijd nodig. Je hebt twee hoofdkeuzes: een eigen systeem bouwen of een bestaand loyalty platform gebruiken. Veelal wordt gekozen voor een bestaand loyalty platform. Op deze manier beperk je de initiële investeringen, voorkom je kinderziektes en kun je snel live met een loyaliteitsprogramma. Het vergoedingenmodel voor dergelijke systemen kan na livegang variëren per aanbieder.

Kostensoorten implementatie:

‍

• Configuratie van het loyaltyplatform
• Inrichten van dashboards en rapportages
• Koppelingen tussen systemen (CRM, ERP, e-commerce, POS)
• Testen (intern en eventueel met klanten)
• Briefing en training van medewerkers

Vergoedingsmodellen na livegang (veelvoorkomend):

‍

• Vaste periodieke licentiefee (maandelijks/jaarlijks)
• Variabele vergoeding per deelnemer (staffelmodel)
• Variabele vergoeding per uitgekeerd spaarpunt
• Een combinatie van twee of zelfs drie van bovenstaande

Stap 4: Beloningen

‍

Beloningen vormen vaak de grootste uitgave en verdienen de meeste aandacht in je begroting.

‍

Kostensoorten beloningen:

‍

• Kosten voor de beloning zelf: zowel fysiek (cadeaus, producten) als ervaringsgericht (belevingen, status, privileges)
  
  • Moderne programma's hebben een zorgvuldig uitgebalanceerd assortiment met aantrekkelijke beloningen.
  • Vaak een mix van geldelijke beloningen (fysieke cadeaus en belevenissen) en emotionele beloningen (status, erkenning, privileges).
  • Producten of diensten van de eigen organisatie kunnen ook gebruikt worden, zoals gratis product, POS/merchandise of producttraining.
• Kosten voor de aflevering van beloningen: fulfilment, verzending

‍

In volwassen programma's wordt vaak ongeveer 80% van het totale budget aan beloningen besteed.

‍

‍Stap 5: Lancering & promotie

‍

‍Goede interne en externe lancering bepaalt het eerste succes. Bij de interne lancering worden alle medewerkers ingelicht en enthousiast gemaakt voor het nieuwe programma. De externe lancering omvat het wereldkundig maken van het programma aan klanten en hen verleiden om deel te nemen. 

‍

‍Interne lancering — veelvoorkomende kosten:

‍

• Briefing en training medewerkers
• Feestelijke kick-off of interne campagne
• Publicatie op interne kanalen

‍

‍Externe lancering — veelvoorkomende kosten:

‍

• Aankondiging op website, nieuwsbrief en sociale kanalen
• Promotiemateriaal en inzet van vertegenwoordigers
• Online/offline advertenties en retargeting

‍

Stap 6: Programma-management (lopende kosten)

‍

‍Na lancering van het programma bestaan er terugkerende werkzaamheden die ervoor zorgen dat de potentie van het programma optimaal wordt benut. Er kan een post in de begroting worden opgenomen voor het aantal FTE dat achter de schermen aan het programma werkt. Uiteraard verschilt ook dit per type programma. 

‍

‍Regelmatige werkzaamheden en kosten: 

‍

• Uitvoeren en bijsturen van campagnes (onboarding, activatie)
• Updaten en beheren van beloningsassortiment
• Customer support en fulfilmentafhandeling
• Monitoren van KPI’s en analyses
• Optimalisatie en doorontwikkeling

‍

De ROI van een loyaliteitsprogramma

‍

‍Tegenover de investering staan opbrengsten: hogere retentie, grotere share-of-wallet, hogere klantwaarde, betere data en minder uitstroom. Het berekenen van de ROI vraagt maatwerk: aannames over uplift, churn reductie, gebruik van beloningen en marge spelen een rol. 

‍